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“聽起來一枝花,用起來豆腐渣” 智能客服何以不“智能”?
作者:陳學東 劉泳彤 | 來源:新快報
2019-11-04
跟用戶“繞圈圈”、態度“冷冰冰”、成為商家“擋箭牌”……日前新華視點刊文指出部分不“走心”的智能客服惹人煩。事實上,近年來,智能客服蹩腳的服務飽受詬病,不少用戶紛紛吐槽“聽起來一枝花,用起來豆腐渣”。

 

跟用戶“繞圈圈”、態度“冷冰冰”、成為商家“擋箭牌”……日前新華視點刊文指出部分不“走心”的智能客服惹人煩。事實上,近年來,智能客服蹩腳的服務飽受詬病,不少用戶紛紛吐槽“聽起來一枝花,用起來豆腐渣”。

對于智能客服來說,在現有技術水平下其只能勝任一些重復、基礎的工作,更多切合客戶需求的人性化服務依然需要人工補位。基于此,有專家認為,智能客服應用的目的是更好服務于客戶,而并非取代人工客服,在應用過程中,仍需兩者相互彌補才能讓服務更加貼合、更為走心。

智能客服被抱怨 “低效、繁瑣、冰冷”

“我這兒急得不行,可手機那邊還跟我打岔,原來我不是在跟人說話。”用戶林宇抱著手機跟攜程的在線客服解釋了半天,對方不僅沒明白他的意思,反倒回答了一大堆壓根兒不沾邊兒的事,折騰了半天后林宇才發現是“智能客服”。

近幾年,隨著人工智能技術的深入發展及其在各行各業加快落地化部署,客服行業已逐漸成為了人工智能技術眾多落地應用中的重點應用場景。人們越來越難分辨電話那頭究竟是真人還是機器人,憑借人工智能,他們的聲音越來越像真人,甚至可以流利回答你的問題。很多互聯網平臺都追趕時髦使用智能客服取代人工,但智能客服回答往往驢唇不對馬嘴。

那些“驢唇不對馬嘴”的智能客服,究竟是技術不成熟,還是故意裝傻充愣?這是一個值得深究的問題。目前,市場上的智能客服產品魚龍混雜,有的程序設計簡單,意圖判斷能力和語言識別處理精準度不高,就難以解決消費者復雜的問題。

如果越來越多的人抱怨智能客服低效、繁瑣、冰冷,甚至表示忍受不了,那就證明智能客服存在瑕疵,這樣的瑕疵不解決,就會直接影響到客戶體驗,長此以往也會影響到消費評價和消費選擇。

在一項人工智能統計調查中,也顯示86%的消費者更喜歡人工客服:有86%的消費者喜歡與人工客服互動;71%的受訪者表示,如果沒有人工客服代表的話,他們采用該品牌的可能性就會降低;只有30%的受訪者認為,聊天機器人和虛擬助理可以更輕松地解決客戶服務問題;尋求快速答復的消費者中,只有29%的人會選擇聊天機器人,這一比例低于2018年的50%,而40%的消費者會首選電話或語音幫助。

技術不足+企業認知不足,致效果不佳

作為最直接的對話者,我們能明顯感覺到,當下的智能客服不管是效率還是效能都遠遠無法令人滿意。而造成這樣的原因,一方面與技術有關,另一方面也是由于企業對智能客服的認知存在偏頗。

此前,傳統連接企業與客戶的咨詢服務主要由人工來提供,但隨著近年來互聯網發展的愈發強勁,咨詢需求越來越多以及人力成本的越來越高,人們對客服服務的現實需求催化了智能客服的出現。

理想狀態的智能客服,不僅能夠高效解決消費者遇到的各種問題,幫員工減少工作壓力,同時還能給企業降低用人成本,提高服務效能。基于此,當前已經有越來越多的行業企業開始采用智能客服替代人工。

其中,最為突出的無疑是電商服務領域。每年“雙11”期間,都會引爆一場關于智能客服的競爭大戰。包括“阿里小蜜”、京東“無人客服”、蘇寧“蘇小語”、網易“七魚”等在內,智能客服大軍24小時不間斷提供服務,展現出了強大應用價值。

阿里小蜜的出身很有意思,它最早是阿里為了解決“雙11”激增的客流量和投訴而研發的。2016年,阿里小蜜正式走上“雙11”的戰場。“阿里小蜜的整體智能服務量達到了643萬,其中智能解決率達到95%。”《盡在雙十一》一書,曾經透露過上述數據。

而截至去年5月,我國已有69家企業進入到了智能客服的發展之中。它們分別從智能云客服和客服機器人兩個方向出發,不斷獲取巨額融資與拓展市場,將智能客服的發展打造得異常火熱。

當前,企業對于智能客服的過于看重和依賴,甚至在技術尚未完善的情況下就急于全面換人,這種將人工智能技術視為“萬能鑰匙”而忽略人的作用的看法無疑是略顯偏激的。如果說技術不足是造成智能客服效果不佳的硬傷,那么企業認知的偏頗則是撒向傷口的一把鹽。

智能客服為何被企業采用?利益驅動

不智能的智能客服為什么會被眾多企業采用?一個重要原因就是利益驅動。據權威統計,智能客服在應用中已經能夠解決85%的常見問題,且其花費是人工客服支出的10%,極大地滿足了企業“降本增效”的發展愿望。

和人工客服相比,智能客服無需培訓、不領工資,完全屬于“一次投入長期使用”。因此,一些企業出于節約成本的考慮,紛紛大幅減少人工客服的數量,用智能客服取而代之。

人工客服涉及招人難、培訓成本高、流動性大、不易管理等諸多問題,導致企業客服成本居高不下。而智能客服可以24小時不間斷服務,能為企業節省不少勞動力成本和管理成本。

智研咨詢的數據顯示,目前中國大概有500萬名全職客服人員,根據智能客服廠商給出的數據,客服機器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作。這也就意味著,有200萬-250萬客服人員或將受沖擊。

受我國互聯網經濟的發展,業務咨詢渠道也從單一的電話咨詢轉變由微信、微博、App、網頁等多渠道轉變,傳統客服人員無論是在時間精力,還是在用工成本上,其弱勢地位逐漸顯現。

據權威統計,智能客服在應用中已經能夠解決85%的常見問題,且其花費是人工客服支出的10%,極大滿足了企業“降本增效”的發展愿望。

面對智能客服短板,人工不能缺位

技術改變生活,人工智能應用于生產生活是一個大趨勢,而且人工智能的應用能夠緩解人力成本的壓力,可以實現降本提效的作用,但這也需要分具體行業具體情況。

客服,看似簡單,但實則不容易,直接與客戶打交道,屬于人與人之間有溫度的交流,這其中有情緒的表達,有理性的分析,雙方的溝通時刻會出現變數、彈性很大,這些都考驗客服溝通的技術和靈活應變的能力。而今天的人工智能,在人機交流方面還遠沒有達到這樣的水平。

讓智能客服充分發揮作用,關鍵是企業對其須有正確的認識。人工智能技術不是“萬能鑰匙”,而客服提效也應“走心”。這也就意味著,企業推出智能客服雖可,但也不應忘了,客服的最終目的是服務于客戶,而并非是智能客服取代人工客服。所以,一則智能客服亟待更加人性化,更切合客戶的需求;二則面對智能客服短板,人工不能缺位。

更重要的是,應該制定客戶熱線服務標準。即使智能客服技術再先進,也解決不了消費者所有問題,因此,應該制定客戶熱線服務標準,在標準中明確客戶熱線由智能客服和人工客服共同構成,缺一不可。一旦出現智能客服解決不了的問題,應由人工客服解決。如此一來,既能促進企業健康發展,也能減少消費糾紛,保護消費者權益。

有專家表示,未來人工客服和智能客服的邊界會慢慢模糊。用戶那種具有共性的問題可以由智能客服來應對,而當用戶需要面對面交流、需要疏導時,人工客服也應及時出現。無論是智能客服還是人工客服,最終的原則就是以用戶為中心。

責任編輯:焦旭

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