計世網

銀行智能客服服務質量亟待改善
作者:周慧虹 | 來源:經濟日報
2019-11-04
當前,越來越多的銀行推出了運用語音識別等技術的智能客服,但有媒體調查發現,一些客戶對此頗多微詞,吐槽點大多集中在諸如“聽不明白客戶的問題”“繁瑣,效率不高”等,難以解決實際問題。

 

當前,越來越多的銀行推出了運用語音識別等技術的智能客服,但有媒體調查發現,一些客戶對此頗多微詞,吐槽點大多集中在諸如“聽不明白客戶的問題”“繁瑣,效率不高”等,難以解決實際問題。

不可否認,銀行服務智能化是行業的發展方向。就其初衷來說,智能客服無論對于銀行還是客戶,都應該是互惠互利的。客戶在業務辦理過程中更多地求助于智能客服,有利于銀行節約人力成本,也可提升服務效率,為客戶提供更多便利。

然而,由于技術發展尚不夠成熟,不少銀行匆匆上馬智能客服,并且對其過分依賴,結果卻出現智能客服給客戶“添堵”的情況。一方面,許多客戶因與智能客服交流困難而費時費力,難免遷怒于銀行;另一方面,銀行因客戶頻頻“轉人工”、投訴量增加不得不疲于應付,付出了額外的處置成本,還使自身的品牌形象受到影響。

“您說前門樓子,他說胯骨軸子”,銀行智能客服存在的種種問題,與其說是囿于技術不夠成熟,不如說是經營管理思想認識存在偏差。有的銀行網點在工作中更多考慮的是銀行自身利益,未充分顧及客戶的體驗,過多依賴對降低成本有利的新技術,較少征求客戶的意見與建議,還有的銀行熱衷于追潮流、趕時髦,看到別的銀行紛紛推出智能客服,無論自身條件是否成熟,也紛紛推出“智能”概念。這些做法未免欠妥。

中國銀行業協會日前發布的《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2018)》顯示,2018年銀行業客服中心的智能技術使用率為69%,其中65%的客服中心應用了智能語義理解技術和機器人服務。不過,銀行業不能只看到智能化水平提高的成績,更應有強烈的問題意識、客戶意識,多收集客戶意見和建議,彌補智能客服服務存在的缺陷,真正幫助客戶解決實際問題。監管部門也應出臺明確的服務細則,敦促銀行正視問題,持續改進服務。

責任編輯:焦旭

快乐彩11选5走势图